Менеджмент Банка Италии был озабочен проблемой обработки определенных транзакций вручную. Эти транзакции не могли быть обработаны автоматически, и было необходимо, чтобы ими занимались сотрудники двух отделов в бэк-офисе банка. Руководство банка задалось вопросом, имеет ли смысл объединить эти два отдела в один.
Описание проблемы
Операции,проводимые в бэк-офисе, включали в себя задачи, связанные с проверкой и размещением средств по запросам, поступающим из фронт-офиса. В осуществлении внутренних переводов были заняты два отдела. Сотрудники этих отделов работали посменно и выполняли операции с 7:30 до 19:00. В операциях было занято три типа сотрудников, и каждый тип выполнял определенный вид заданий.
Например, должностное лицо из отдела А своей подписью авторизовало транзакцию и направляло ее в отдел В, после чего отдел В в свою очередь мог начинать производить необходимые операции с ней. Ассистент из отдела А не мог выполнять задачи ассистента из отдела В. Отдел В начинал работу над транзакцией после того, как отдел А заканчивал все операции, которые должен был с ней провести. Таким образом, задачи двух отделов различались и должны были выполняться последовательно.
Проведение внутренних платежей было не единственной задачей, с которой сталкивались отделы, но это была наиболее важная задача, т.к. каждый платеж должен был быть выполнен до крайнего срока, который наступал каждый день в 17:30. Если банк не успевал провести платеж до этого времени, он обязан был выплатить клиенту штраф. Поэтому процесс проведения внутренних платежей являлся для двух отделов самой приоритетной задачей.
Целью проекта по имитационному моделированию, выполненного консалтинговой компанией Fair Dynamics, стало:
- Оценить влияние отсутствия отдельных сотрудников на работе на время выполнения задач;
- Оценить влияние на время выполнения задач экстренных ситуаций (очень большое количество транзакций);
- Оценить возможные последствия изменения политики управления (объединение двух отделов в один, изменение отдельных бизнес-процессов).
Решение
Консультанты использовали уникальную возможность AnyLogic создавать модели при помощи разных методов моделирования. Для того, чтобы удостовериться в точности результатов, они создали две модели этой системы: одну при помощи дискретно-событийного, а другую при помощи агентного метода. Результаты экспериментов на обеих моделях совпадали. Хотя часто в подобных случаях специалисты по имитационному моделированию используют дискретно-событийный подход, создание агентной модели заняло у консультантов меньше времени и усилий.
С системой было проведено несколько экспериментов (см. графики):
- Нормальная активность («Normal activity»): время завершения заданий в стандартных условиях;
- Отсутствие работников («Absence of employees»): время завершения заданий в условиях отсутствия одного критически важного сотрудника на месте;
- Повышенная активность («Abnormal activity»): время завершения заданий при увеличении количества транзакций на 300%.
Сравнение эффективности работы отделов в текущей ситуации и в ситуации при объединении отделов можно видеть на графиках. Случай «Отсутствие работников» ясно демонстрирует преимущества объединения двух отделов. В текущей ситуации отделы не могли успеть выполнить все работы вовремя. Объединение отделов должно было решить эту проблему.
Результат
Имитационное моделирование показало, что объединение двух отделов в один должно принести пользу. Объединение несет в себе следующие преимущества:
- Очевидное увеличение продуктивности работы (сокращение временных затрат на задачи по внутренним транзакциям и освобождение времени сотрудников для других задач);
- Значительное снижение риска выплаты штрафов;
- Снижение стресса, которому подвергаются сотрудники, особенно в дни «повышенной активности».
Вы можете ознакомиться с выступлением Луиджи Гепперта из Fair Dynamics на конференции AnyLogic, где он рассказывает об этом проекте подробно, а также скачать его презентацию или статью, основанную на этом проекте.
