Обзор
LTP — консалтинговая компания, которая помогает менеджменту компаний принимать решения на основе аналитики. Специалисты компании — профессионалы в проектировании цепочек поставок, управлении запасами и распределении ресурсов. Компания LTP реализовала проект планирования кассовых зон для магазинов Sonae MC.
Sonae MC — ведущий продуктовый ритейлер из Португалии, у которого 1300 магазинов, 36 тысяч сотрудников. Оборот компании за 2021 год — 5,4 миллиона евро. Магазины ритейлера можно разделить на три группы: гипермаркеты, супермаркеты и магазины шаговой доступности.
Проблема
Обслуживание в кассовых зонах — очень важный этап процесса покупки, поскольку именно на выходе из магазина собирается большое количество покупателей, которые хотят оплатить товары. На этом этапе ритейлеры обязательно должны заботиться об удовлетворенности клиентов.
Специалисты Sonae MC хотели повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов, не увеличивая операционные расходы. Кроме того, они хотели понять, какое решение для кассовых зон выбрать из широкого разнообразия, доступного на рынке.
Нужно было определить в каждом магазине оптимальное количество касс разных типов, чтобы удовлетворить спрос и обеспечить ожидаемый уровень обслуживания. Также важно было выбрать магазины, в которых в первую очередь нужно было изменить кассовые зоны.
При этом было необходимо найти баланс между расходами на изменения и удовлетворенностью клиентов. Расходы для каждой кассы можно было поделить на фиксированные (например, расходы на оборудование, программное обеспечение и техобслуживание), а также операционные (кассиров). Удовлетворение сервисом можно было оценить по размеру очереди и среднему времени, проведенному у кассы.
Таким образом, разработчикам имитационной модели из компании LTP требовалось воспроизвести несколько сценариев, чтобы найти для ритейлера идеальный баланс между расходами и уровнем удовлетворенности потребителей.
Решение
Для решения этой задачи консалтинговая компания создала с помощью ПО AnyLogic многоподходную имитационную модель, которая включала агентный подход и подход с использованием дискретных событий.
В ПО AnyLogic разработчики могли смоделировать любую конфигурацию кассовой зоны и указать характеристики для разных сценариев. Также они могли использовать функции Java, чтобы максимально точно моделировать особенности реальных процессов.
Чтобы смоделировать процесс оплаты в кассовой зоне, разработчикам нужно было точно понимать этапы этого процесса. На диаграмме ниже показаны этапы обслуживания покупателя в кассовой зоне.
В имитационной модели AnyLogic были доступны следующие режимы просмотра: подробный (время нахождения покупателя в кассовой зоне) и целостный (годовая эффективность). Модель позволила специалистам LTP протестировать в виртуальной среде конфигурации кассовых зон, которых не существовало в реальности. Кроме того, с помощью модели они смогли спрогнозировать KPI.
Благодаря ПО AnyLogic консультанты LTP использовали более гибкий подход к разработке решения.
Результаты
С помощью модели AnyLogic специалисты LTP смогли достичь ключевых результатов, а также получить важную дополнительную информацию о розничном бизнесе. Например, им стали доступны результаты стресс-теста магазинов, данные о масштабируемости и персонализации, а также тестирование сценариев и т. д.
Тестирование альтернативных сценариев показало возможности для снижения расходов и повышения качества обслуживания покупателей в кассовых зонах. Компания перенаправила часть покупателей на кассы самообслуживания — благодаря этому удалось уменьшить очереди. В результате фиксированные расходы снизились примерно на 15%, а операционные расходы — почти на 12%. Кроме того, было повышено качество обслуживания.
Используя разработанную модель, ритейлер получил аналитические данные об обслуживании в кассовой зоне и о расходах. С помощью имитационного моделирования ритейлер смог повысить качество принимаемых решений благодаря тестированию разных сценариев до их реализации.
Используя ПО AnyLogic, инженеры смогли легко понять, как улучшить процесс оплаты покупок на кассе. Кроме того, компания LTP оценила новые концепции организации кассовой зоны для ритейлера.
LTP планирует провести более подробное исследование, связанное с предпочтениями потребителей, для каждого вида кассовой зоны, включая новые рыночные тенденции и изменения.
Этот проект был представлен на конференции AnyLogic 2022 Диего Мирандой (Diogo Miranda) из LTP.
Презентация доступна в формате PDF.
