Крупнейшие мировые компании используют методы науки о данных, даталогии, для отслеживания постоянно меняющейся ситуации на рынках. Но как наука о данных связана с имитационным моделированием? Как их совместное применение может помочь увеличить прибыль? Специалисты группы компаний The United Services Automobile Association (USAA), входящей в рейтинг крупнейших американских компаний по версии журнала Fortune, получили ответы на эти вопросы с помощью AnyLogic.
Принятие бизнес-решений с помощью моделирования
Чтобы принять правильное инвестиционное решение и получить за счёт него прибыль, руководителям нужно понять:
- Куда компании стоит вкладывать деньги?
- Каковы возможности бизнеса?
- Что произойдёт в случае принятия тех или иных бизнес-решений?
- Сможет ли компания приспособиться к резким изменениям?
На подобные вопросы невозможно ответить с помощью технологий интеллектуального анализа данных или машинного обучения. Аналитики USAA нашли решение в имитационном моделировании AnyLogic. В отличие от аналитического моделирования, оно позволяет визуализировать поведение системы, проверять гипотезы на реальных бизнес-процессах и наблюдать за результатами. Имитационное моделирование помогает понять причины поведения бизнес-системы в конкретных ситуациях и на их основе принимать взвешенные решения.
Задача №1: Управление колл-центром
Проблема
В структуру USAA входит несколько крупных колл-центров со сложной инфраструктурой. Аналитики компании решили смоделировать работу типового колл-центра, чтобы оптимизировать количество персонала и маршрутизацию звонков. Они хотели снизить загрузку колл-центров и долю пропущенных вызовов, а также повысить качество обслуживания. Разработчики не смогли использовать уже существующие имитационные модели колл-центров по следующим причинам:
- Низкий уровень детализации по времени и группам клиентов;
- Невозможность учесть в модели индивидуальные характеристики и поведение операторов, вызовы без ответа и сложную маршрутизацию звонков.
Эти параметры они учли в собственной модели колл-центра.
Решение и результат
Разработчики отразили в модели работу операторов, их поведение и степень квалификации, маршрутизацию звонков и неотвеченные вызовы.
Решения, принятые по результатам имитации и оптимизации, помогли снизить время ожидания ответа оператора и повысить качество обслуживания клиентов. При этом доля неотвеченных вызовов снизилась, что значительно увеличило доходность. Благодаря изменениям в рабочем процессе снизились затраты на наем и обучение персонала.
Компания использует созданную модель уже несколько лет и продолжает отражать в ней текущие изменения в бизнес-процессах. Модель легко масштабируется, поэтому в дальнейшем её можно будет расширить и включить в неё другие колл-центры компании.
Задача №2: Инвестиционное планирование
Проблема
При планировании инвестиций компании сталкиваются с трудностями в определении приоритетов и совмещении инвестиционных проектов в годовом плане. Чтобы решить эти задачи и оптимизировать инвестиционный портфель, компания USAA использовала имитационное моделирование AnyLogic.
Решение
С помощью AnyLogic аналитики смоделировали инвестиционные стратегии компании. Взаимозависимости между ними показывали затраты, предполагаемую прибыль и возможные риски.
После создания модели инвестиционного портфеля аналитики сымитировали деятельность компании при его выборе, анализируя доходы и расходы в краткосрочном и долгосрочном периодах, а также возможность нехватки ресурсов.
Результат
С помощью имитационного моделирования руководству удалось снизить операционные риски и увидеть, как они повлияют на текущую работу компании. Моделирование также позволило увидеть выгоды каждого инвестиционного плана и его перспективы на 12-15-летний период. В результате, компания разработала план инвестиций с учётом мероприятий по смягчению рисков.
