Решение бизнес-задач с помощью моделирования: история компании USAA

Американская компания USAA предоставляет клиентам банковские и страховые услуги. Она входит в список крупнейших компаний в стране: в офисах USAA работают 28 000 сотрудников. Чтобы эффективно управлять рабочими процессами, руководители компании должны понимать, как их бизнес-решения повлияют на эти процессы и сможет ли компания приспособиться к изменениям.

Аналитики USAA нашли ответы на эти вопросы в имитационном моделировании AnyLogic. С его помощью они смогли протестировать гипотезы на реальных бизнес-процессах, понять причины поведения бизнес-систем в конкретных ситуациях и помочь руководителям в принятии решений.

Управление колл-центром

USAA ежегодно лидирует в рейтингах качества клиентского обслуживания среди компаний в США. Чтобы постоянно повышать уровень сервиса и при этом не нести убытки, компания решила смоделировать работу типового колл-центра в AnyLogic. На основе модели разработчики хотели снизить загрузку колл-центров и долю пропущенных вызовов.

Для этого они отразили в модели данные по работе операторов, их поведению и степени квалификации, а также учли сложную маршрутизацию звонков в колл-центре. Результаты имитации и оптимизации помогли снизить время ожидания ответа оператора и повысить качество обслуживания клиентов. При этом доля неотвеченных вызовов снизилась, что значительно увеличило доходность.

Инвестиционное планирование

USAA занимается инвестициями и зарабатывает на этом. Для выбора наиболее выгодной инвестиционной стратегии компания создала имитационную модель финансового планирования. В ней разработчики отразили, как будут меняться показатели компании при разных инвестиционных стратегиях: как изменится уровень доходов и расходов, а также каких ресурсов может не хватить.

С помощью моделирования руководству удалось снизить операционные риски и увидеть, как они повлияют на текущую работу компании. Моделирование также позволило увидеть выгоды каждого инвестиционного плана и его перспективы на 12-15-летний период. В результате компания разработала план инвестиций с учётом мероприятий по смягчению рисков.

Моделирование инвестиционных стратегий

Подробнее о USAA, бизнес-задачах компании и построенных имитационных моделях – в видео с конференции AnyLogic.